Service Level Agreement
Deze SLA hoort bij de overeenkomst tussen de Afnemer en Voxori en beschrijft de beschikbaarheid, ondersteuning en compensatie van de Dienst. De SLA geldt per pakket.
Artikel 1 — Definities
- Beschikbaarheid: het percentage tijd in een kalendermaand waarin de
Dienst werkt zoals overeengekomen, berekend als
(totale minuten − ongeplande onbeschikbaarheid) / totale minuten. - Gepland onderhoud: onderhoud dat ten minste 48 uur vooraf is aangekondigd, bij voorkeur tussen 00:00 en 06:00 (Europe/Amsterdam).
- Incident: een storing waardoor de Dienst niet werkt volgens spec.
Artikel 2 — Servicevensters
| Pakket | Supportvenster | Kanalen |
|---|---|---|
| Voxori Basis & Flex | Ma–vr 09:00–17:00 (NL-werktijd) | |
| Voxori Compleet | Ma–vr 08:00–20:00, za 10:00–14:00 | E-mail, chat, telefoon |
| Enterprise (maatwerk) | In overleg, tot 24/7 voor P1 | In overleg |
Artikel 3 — Beschikbaarheidsdoel
| Pakket | Maandelijks doel | Toegestane ongeplande downtime / maand |
|---|---|---|
| Voxori Basis & Flex | 99,0% | ± 7u 18m |
| Voxori Compleet | 99,5% | ± 3u 39m |
| Enterprise (maatwerk, in overleg) | tot 99,9% | ± 43m |
Artikel 4 — Prioriteiten en reactietijden
| Prio | Definitie | Reactie | Hersteldoel |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritiek | Dienst volledig onbereikbaar voor de Afnemer | ≤ 1u (binnen supportvenster) | ≤ 4u |
| P2 — Hoog | Kernfunctie verstoord, geen workaround | ≤ 4u | ≤ 1 werkdag |
| P3 — Normaal | Verstoring met workaround | ≤ 1 werkdag | ≤ 5 werkdagen |
| P4 — Laag | Vraag, cosmetisch, feature-verzoek | ≤ 3 werkdagen | Best-effort |
Artikel 5 — Service credits
Wordt het maandelijkse beschikbaarheidsdoel niet gehaald, dan heeft de Afnemer recht op service credits, in mindering te brengen op een volgende factuur:
| Gerealiseerde beschikbaarheid | Credit (% maandtarief) |
|---|---|
| Onder doel, maar ≥ 98,0% | 10% |
| ≥ 95,0% en < 98,0% | 25% |
| < 95,0% | 50% |
De Afnemer claimt de credit binnen 30 dagen na de betreffende maand. De totale credit per kalendermaand bedraagt ten hoogste 50% van het maandtarief. Service credits zijn de enige vergoeding voor het niet halen van het beschikbaarheidsdoel.
Artikel 6 — Communicatie bij incidenten
Voxori publiceert een statuspagina (voxori.nl/status) waarop incidenten en gepland onderhoud worden gemeld. Voor Compleet- en Enterprise-klanten geldt actieve melding per e-mail en — bij P1 — telefonisch.
Artikel 7 — Backups en data-export
Voxori maakt dagelijks back-ups (RPO ≤ 24u) en hanteert een hersteldoel van ≤ 4u (RTO) voor gegevensherstel na verlies. De Afnemer kan zijn gegevens via het dashboard exporteren.
Artikel 8 — Uitsluitingen
- Onbeschikbaarheid door gepland onderhoud, overmacht of storingen bij netwerken, telecom-, AI- of agendaleveranciers.
- Misbruik, onjuist gebruik of configuratiefouten van de Afnemer.
- Beperkingen of fouten in koppelingen met systemen van de Afnemer.
Artikel 9 — Wijziging
Voxori mag deze SLA wijzigen met inachtneming van artikel 14 van de Algemene Voorwaarden.